Форум Fluence-Club.ru|Форум Megane-3

И вот. Может кому интересно будет.
Уловки сервиса при гарантийном ремонте
Как не попасться на уловки сервиса при гарантийном ремонте

Ульяна Кононенко, cтарший юрист компании PSB Consulting Group

Представьте себе такую ситуацию: в Вашем автомобиле, находящемся на гарантийном обслуживании, обнаружена неисправность. Используя свое право на незамедлительное безвозмездное устранение недостатка товара (ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»), Вы отправляетесь в авторизованный сервисный центр, чтобы устранить неисправность автомобиля.

Отдавая автомобиль в ремонт, владелец, как правило, рассчитывает на то, что автомобиль будет готов через N количество дней (как ему сообщили при приемке). А значит, в указанный срок автомобиль будет исправен и готов к выдаче. Однако в указанный срок клиенту сообщают, например, что на складе нет необходимой запасной части, ориентировочно она будет доставлена еще через N дней. В итоге ремонт автомобиля затянут на N количество дней.

Потребитель считает, что его право на незамедлительное безвозмездное устранение недостатка товара нарушено, и он может воспользоваться:

правом на замену автомобиля в связи с нарушением установленных законом сроков устранения недостатков (ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»);
невозможностью использовать автомобиль в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков (ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»);
правом на получение неустойки за просрочку выполнения требования потребителя об устранении недостатка автомобиля в размере 1% цены автомобиля за каждый день просрочки (ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
В данном случае я всегда прошу клиента показать заказ-наряд, чтобы выяснить, что именно указано в этом документе, как сформулированы требования, заявленные потребителем.

Приведу пример из практики. В разделе «перечень заявочных и/или предполагаемых работ со слов потребителя» было указано: «после ночной стоянки обнаружены следы антифриза под автомобилем (неисправность не предъявлена)». Вот она – первая уловка сервисного центра! Вместо «неисправность устранить» или тому подобное, указывается «неисправность не предъявлена», соответственно потребителю невозможно предъявить сервисному центру претензию по сроку устранения недостатка или требование о замене автомобиля, поскольку само требование об устранении заявлено не было.

Второй уловкой сервисных центров является замена фразы «неисправность устранить» на «проверка работы» или «диагностика». Соответственно в данном случае вы можете требовать от дилера только результата диагностики, а не автомобиля с устраненным недостатком и готового к эксплуатации.

Следует заметить, что в соответствии со статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и, в случае необходимости, провести проверку качества товара. Если мастер-приемщик говорит о том, что для выяснения причины неисправности требуется диагностика, то обратите внимание, чтобы в заказ-наряде было указано: «проверка качества», «диагностика» того или иного агрегата, узла и т.д. Обязательно уточняйте срок диагностики и требуйте на руки результат диагностики, который может быть изложен в заказ-наряде, акте выполненных работ или диагностическом заключении.

Если неисправность автомобиля признана гарантийным случаем, то следует подписать заказ-наряд на устранение недостатка либо, если дальнейшие работы выполняются на основании предыдущего заказ-наряда, на проведение диагностики. Следует обязательно проконтролировать, чтобы мастер-приемщик добавил в заказ-наряд фразу: «неисправность устранить».

Подведем итог: если автомобиль находится на гарантийном сроке, то вы имеете право требовать безвозмездное устранение недостатка автомобиля, а за нарушение срока гарантийного ремонта автомобиля можете взыскать с сервисного центра неустойку или воспользоваться правом на замену автомобиля. Но чтобы быть уверенным в том, что вы сможете защитить свои права в случае невыполнения сервисным центром вашего требования об устранении недостатка (требования о ремонте автомобиля) или в случае затягивания срока ремонта, нужно очень скрупулезно отнестись к оформлению документов при сдаче автомобиля в ремонт.

Алгоритм сдачи автомобиля в ремонт

У вас на руках обязательно должен быть заказ-наряд (заявка на ремонт, предварительный заказ-наряд и т.п.), в котором с ваших слов должны быть изложены все неисправности автомобиля (т.е. не технические термины, а именно ваши формулировки и объяснения недостатков автомобиля). Обычно в заказ-наряде (заявке на ремонт) есть раздел «неисправности со слов клиента», «перечень заявочных и/или предполагаемых работ со слов потребителя» и т.п. Очень важно, чтобы все ваши жалобы на работу автомобиля мастер-приемщик подробно указал в данном разделе, в противном случае требование об устранении недостатка считается незаявленным.
В заказ-наряде должно быть указано на необходимость устранить заявленные недостатки автомобиля или продиагностировать, например: «устранить по согласованию с инженером по гарантии», «выявить причину». Во втором случае я бы потребовала добавить «и устранить».
Добавлю, что все закавыченные словосочетания, приведенные в настоящей статье, взяты из практики. Дилеры используют разную стилистику документов (заказ-нарядов), поэтому главное обращать внимание на суть документа, вчитываться буквально в каждое слово подписываемого заказ-наряда и ни в коем случае не подписывать заказ-наряд до того момента, пока что-то непонятно или ваши требования не отражены. Важно понимать, что именно заказ-наряд – единственный документ, который поможет вам защитить свои права в будущем.